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轩值商城玉石成品常见问题（FAQ）
一、商品认知类
问：平台销售的 “和田玉”“翡翠” 是特指产地吗？
答：不是。根据国家标准《GB/T16552-2017 珠宝玉石名称》，和田玉、翡翠的定义基于矿物成分与结构特征，而非具体产地。例如，俄料、青海料因矿物成分与新疆和田玉一致，均属于广义和田玉范畴；翡翠的核心判定标准是硬玉矿物含量，而非仅限定缅甸产地。平台商品详情页会明确标注 “天然和田玉（俄料）”“天然翡翠（A 货）” 等具体属性，杜绝模糊宣传。
问：天然玉石的 “瑕疵”（如棉絮、石纹）是质量问题吗？
答：不属于。天然玉石在形成过程中会自然产生棉絮、石纹、矿点等特征，属于正常地质现象，不影响商品本质品质与使用安全，且平台会在详情页通过文字说明 + 特写照片的方式如实披露。但如果是明显砂眼、贯穿性裂纹、镶嵌松动等后天工艺缺陷或损伤，则属于质量问题，可按售后规则处理。
问：“天然玉石” 与 “处理玉石” 有什么区别？
答：核心区别在于是否经过人工优化处理：
天然玉石：未经过酸洗、注胶、染色等人工处理，保留玉石自然属性，鉴定证书会明确标注 “天然 XX 玉”；
处理玉石：经人工手段改善外观（如酸洗去杂质、注胶增通透、染色提色泽），鉴定证书会标注 “处理 XX 玉”。平台仅销售天然玉石及明确标注处理方式的商品，绝不隐瞒处理属性。
问：商品尺寸与详情页标注不一致怎么办？
答：平台商品尺寸为人工测量，允许存在 1-3mm 的合理误差，详情页已明确告知。若实际尺寸与标注误差超过 5mm，且影响使用或佩戴，您可在收货后 7 日内提供测量照片及视频证据，申请换货或退款，相关运费由平台承担。
二、鉴定证书类
问：如何验证鉴定证书的真伪？
答：平台所有商品均附带国家法定授权机构（如 NGTC、GIC）出具的鉴定证书，验证方式如下：
扫码验证：证书上的防伪二维码可直接跳转至鉴定机构官网，输入证书编号 + 重量即可查询；
官网 / 电话验证：通过证书标注的鉴定机构官网、官方电话，输入证书编号及商品信息核验；
关键信息核对：正品证书需包含鉴定机构资质编号、主检 / 审核人员签字、商品检测数据（折射率、密度等），无上述信息或查询结果显示 “未记录” 的，可直接联系客服申请售后。
问：鉴定证书上为什么不写 “A 货”“B 货”？
答：“A 货”“B 货” 是行业俗称，并非国家标准术语。正规鉴定机构会采用规范表述：天然未处理的玉石标注 “天然 XX 玉”（对应行业 A 货），经过酸洗注胶的标注 “处理 XX 玉（充填）”（对应行业 B 货），染色处理的标注 “处理 XX 玉（染色）”（对应行业 C 货），避免消费者被行话误导。
问：鉴定证书能证明商品价值吗？
答：不能。鉴定证书仅负责核验商品真伪、材质种类及是否经过处理，不涉及价值评估。玉石价值由材质品质（种、水、色、工）、工艺复杂度、市场行情等多因素决定，平台商品价格基于源头采购成本 + 合理利润制定，全程明码标价，无价格欺诈。
问：不同鉴定机构的证书效力有区别吗？
答：有差异。平台仅认可国家市场监督管理总局批准的法定鉴定机构（证书上标注 “CMA” 计量认证标志），这类机构遵循国家标准，检测结果具有法律效力；非法定机构出具的证书（无 CMA 标志）仅作参考，不具备维权效力。若您对证书机构存疑，可联系客服提供机构资质查询指引。
三、交易支付类
问：支付时可以直接向商家转账吗？
答：不可以。为保障交易安全，平台仅支持微信支付、支付宝、银行卡等官方指定第三方支付渠道，严禁向商家个人账户转账。所有交易资金由平台监管，确认收货后再结算给商家，若出现交易纠纷，平台可启动资金冻结与先行赔付机制。
问：高价商品或定制商品的定金规则是什么？
答：单价≥5000 元的商品或定制类商品，需支付订单总价 20% 的定金锁定库存：
若您单方面取消订单，定金不予退还；
若平台违约（如无货、商品与描述严重不符），将双倍返还定金；
定金支付后，剩余尾款需在约定时限内支付，逾期未付将自动取消订单，定金不予退还。
问：满减优惠或优惠券使用后退货，优惠会失效吗？
答：会根据退货情况调整：
全额退货：已使用的优惠券将作废，若优惠券仍在有效期内，将返还至您的账户；满减优惠对应的金额将从退款中扣除，恢复原订单金额后再退款；
部分退货：若剩余商品仍满足满减条件，优惠继续有效；若不满足，将按商品价格比例扣除相应优惠金额后退款。
问：可以使用积分 + 现金混合支付吗？
答：可以。平台支持积分与现金混合支付，积分抵扣比例最高不超过商品总价的 30%（特殊商品除外）。退货时，现金支付部分原路返还，积分支付部分将按原抵扣金额返还至账户，有效期顺延。
四、物流验收类
问：收到商品时外包装破损怎么办？
答：请当场拒收，并立即联系平台客服备案。外包装破损可能导致商品内部损坏，拒收后平台将协调重新发货或退款，相关物流损失由平台承担。若已签收后发现外包装破损，需在收货后 24 小时内提供物流面单、包装破损照片及开箱视频，平台将协助核实处理。
问：贵重玉石商品的物流有保价吗？
答：有。单价＞5000 元的玉石商品，平台默认采用顺丰特快或京东物流保价运输，保价费用由平台承担；单价≤5000 元的商品，默认使用普通快递，您可在下单时自愿选择加购保价服务。运输过程中若发生商品丢失、损毁，将按订单实际支付金额全额赔付。
问：验收商品时需要拍摄开箱视频吗？
答：建议拍摄。开箱视频需连续拍摄，清晰展示商品外观、配件（鉴定证书、礼盒等）完整性及包装情况，是后续维权的关键证据。尤其是发现商品破损、货不对版等问题时，无开箱视频可能影响售后审核效率，建议收货后第一时间拍摄并留存。
问：异地收货无法及时验收，超过 7 天无理由退货期怎么办？
答：若因异地收货、物流延迟等特殊情况无法按时验收，可在签收前联系客服申请 “无理由退货期顺延”，最长可顺延 3 天。顺延申请需提供物流信息截图等证明材料，平台审核通过后，退货期限将从您实际验收之日起计算。
五、售后退款类
问：超过 7 天无理由退货期，还能申请退款吗？
答：除法定情形外，超时不支持无理由退款，但以下情况不受 7 天限制：
商品存在质量问题（如非人为断裂、镶嵌脱落），在 “三包” 有效期（1 年）内可申请退款或维修；
经法定鉴定机构复检确认为假货或货不对版的，可随时申请退款，并享受退一赔三权益；
因平台过错导致您未能及时验收的，可凭相关证明申请时效顺延。
问：定制商品可以无理由退货吗？
答：不可以。定制商品（如刻字、个性化设计、专属尺寸定制）因具备唯一性，影响二次销售，非质量问题或平台违约情形下，不支持无理由退货。若定制商品存在材质不符、工艺缺陷等质量问题，可提供设计确认记录、瑕疵证据，申请退款或返工，相关费用由平台承担。
问：退货时必须使用原包装吗？
答：建议使用原包装，若原包装丢失或破损，需使用同等防护标准的包装（如防震泡沫 + 硬质礼盒），避免运输过程中商品损坏。退货时需将商品、鉴定证书、售后保障卡、礼盒、赠品等全部配件一并寄回，赠品无法退回的，平台将按详情页标明的赠品价格从退款金额中扣除。
问：退款后多久能到账？
答：退款到账时效如下：
未发货订单退款：申请后 24 小时内发起退款，1-3 个工作日到账；
已发货退货退款：平台签收退货并验收合格后，24 小时内发起退款；
到账渠道：微信支付 / 支付宝 1-3 个工作日到账，银行卡 3-7 个工作日到账，节假日顺延。若超时未到账，可联系客服提供退款记录查询。
六、保养维护类
问：玉石商品日常如何保养？
答：核心保养要点：
避免碰撞：玉石硬度较高但脆性强，避免与硬物（如金属、玻璃）碰撞，防止产生裂纹；
远离化学品：避免接触香水、汗液、洗涤剂等酸碱物质，以免腐蚀表面或影响光泽；
定期清洁：用柔软棉布擦拭表面灰尘，如需深度清洁，可用温水冲洗后自然晾干，切勿用超声波清洗机；
妥善存放：不佩戴时放入独立首饰盒，避免与其他饰品摩擦刮花。
问：玉石佩戴久了失去光泽怎么办？
答：可能是表面附着灰尘或油脂，可按保养方法用温水 + 软布清洁后晾干，通常能恢复光泽。若清洁后仍无改善，可能是商品本身材质问题或人为损伤，可联系平台客服咨询专业保养服务，费用根据实际情况收取（“三包” 有效期内非人为原因免费）。
问：镶嵌类玉石的宝石脱落了能维修吗？
答：可以。“三包” 有效期（1 年）内，非人为原因导致的镶嵌松动、宝石脱落，平台提供免费维修服务；若因佩戴不当、碰撞等人为原因导致，可提供付费维修服务，维修前将明确告知费用标准及维修周期（通常 7-15 个工作日）。
问：玉石商品可以翻新或打磨吗？
答：不建议自行翻新或打磨。玉石打磨需专业工具与技术，自行操作可能导致尺寸变小、品相受损，甚至破坏天然纹理。若商品表面有轻微划痕，可联系平台客服咨询官方维修渠道，由专业人员评估后处理。
七、其他咨询
问：如何联系平台客服？
答：支持以下咨询渠道：
在线客服：APP / 小程序 “我的 - 客服中心”，工作时间（9:00-21:00）30 秒内响应；
电话客服：[19234063352]，工作时间（9:00-18:00）；
邮箱咨询：[qq19234063352@163.com]，24 小时内回复，需注明订单编号及问题描述；
线下咨询：前往公司地址 [请填写]，建议提前电话预约。
问：平台商品支持线下验货吗？
答：支持。您可在收货后联系客服预约线下验货服务，前往平台指定合作鉴定机构或公司线下网点进行查验，验货费用：质量问题导致的验货由平台承担，无理由退货相关验货由您承担，具体标准可咨询客服。
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