购物流程

轩值商城玉石成品购物全流程指南

一、售前准备：选品与咨询（核心保障知情权）

1. 明确需求与预算：您可根据佩戴场景（日常 / 收藏 / 送礼）、偏好品类（翡翠、和田玉、岫玉等）、材质要求（天然 / 人工）设定核心需求，同时划定合理预算范围。平台支持按价格区间、玉石种类、工艺类型等多维度筛选，精准匹配您的需求，避免冲动消费。

1. 商品信息核验：浏览商品详情页时，重点关注以下核心信息：

• 基础属性：明确标注玉石种类、材质成分、规格尺寸（长 × 宽 × 厚）、重量（克数）、产地（如适用）等关键参数；

• 品质说明：天然玉石需注明瑕疵情况（如棉絮、石纹、矿点），人工处理玉石需明确处理方式（如染色、注胶），杜绝模糊宣传；

• 鉴定证书：每件商品均附带国家法定授权机构（如 NGTC、GIC）出具的鉴定证书，详情页将展示证书完整照片、防伪标识及核验渠道（官网 / 电话 / 扫码），您可提前通过鉴定机构官方平台验证证书真伪。

1. 专业咨询服务：若有疑问，可通过平台 “在线客服”“电话咨询” 或直播互动渠道联系客服团队。客服将在 30 秒内响应（工作时间），提供以下专业支持：

• 解答玉石品质相关问题（如种水、色泽、工艺细节）；

• 协助核对商品与鉴定证书信息一致性；

• 提供佩戴保养建议及定制需求沟通（如刻字、镶嵌调整）。

二、下单支付：锁定商品与安全交易

1. 订单创建：确认心仪商品后，点击 “加入购物车” 或 “立即购买”，填写完整收货信息（姓名、电话、详细地址），选择配送方式（普通配送 / 加急配送）。系统将自动校验信息完整性，若存在必填项缺失（如未填写手机号），将即时提示补充，避免后续履约障碍。

1. 优惠权益兑换：下单时可勾选可用优惠券、满减活动或积分抵扣，系统将自动计算优惠后金额，优惠规则将在订单页面明确展示，确保价格透明无隐藏费用。

1. 支付安全保障：支持微信支付、支付宝、银行卡等第三方正规支付渠道，严禁向商家个人账户转账。支付时需完成身份验证（如短信验证码、指纹识别），支付成功后平台即时生成唯一电子交易凭证，包含订单编号、商品信息、支付金额等，可在 “我的订单” 中永久查询，作为维权核心依据。

1. 定金规则（高价 / 定制商品）：单价 5000 元以上玉石或定制类商品，需支付订单总价 20% 的定金锁定库存。定金支付后，若您单方面取消订单，定金不予退还；若平台违约导致订单无法履行，将双倍返还定金。剩余尾款需在约定时限内支付，逾期未付将自动取消订单。

三、平台品控：三重审核与库存确认

1. 订单审核：支付完成后，系统将启动双重审核机制：

• 自动审核：常规订单（金额≤5000 元、地址明确、支付正常）10 分钟内完成审核；

• 人工审核：大额订单（≥5000 元）、新用户首单或异地收货订单，2 小时内完成人工核查（核查支付真实性、地址合理性等），防范交易风险。

1. 库存锁定与确认：审核通过后，平台仓库管理系统（WMS）实时锁定对应商品库存，锁定时效 30 分钟。若库存不足，将在 1 小时内主动联系您，协商更换商品或取消订单，并赠送 5 元无门槛优惠券作为补偿。

1. 三重品质复检：为确保商品与描述一致，平台执行 “入仓初检 - 成交复检 - 发货终检” 三重品控流程：

• 初检：核查商品材质、尺寸、重量与鉴定证书是否一致，剔除破损、瑕疵超标商品；

• 复检：确认商品无货不对版、鉴定证书造假等问题；

• 终检：发货前再次检查商品完整性、包装安全性，确保无误后粘贴平台专属防伪标签。

四、物流配送：保价运输与轨迹跟踪

1. 物流服务商匹配：根据商品价值选择对应物流渠道：

• 单价≤5000 元：合作快递（顺丰、京东）普通配送，承诺 3-5 天送达；

• 单价＞5000 元：保价运输（保价费用由平台承担），选用顺丰特快或京东冷链（如需），承诺 1-3 天送达。平台每季度评估物流商服务质量，确保丢件率、延迟率低于行业标准。

1. 发货与轨迹同步：商品出库后，平台将通过短信、APP 推送告知您物流单号及预计送达时间。您可在 “我的订单” 中实时查看物流轨迹，物流节点更新（如揽收、中转、派送）将同步提醒。若物流延迟超过承诺时效 2 天，平台将主动联系您说明情况，并赠送 10 元运费券补偿。

1. 包装规范：所有玉石商品采用 “防震泡沫 + 硬质礼盒 + 防水外箱” 三层包装，镶嵌类饰品额外添加独立防震袋，避免运输过程中破损。包装外标注 “贵重物品”“小心轻放” 标识，降低运输风险。

五、收货查验：当场核验与异议反馈

1. 签收前查验：快递派送时，您需当场核验外包装是否完好，有无破损、开封痕迹。若外包装破损，可直接拒收，并立即联系平台客服备案。

1. 签收后细致核查：签收后请立即开箱查验（建议录制开箱视频，作为后续维权证据），重点核对以下内容：

• 商品外观：是否与详情页图片一致，有无破损、划痕、断裂等问题；

• 关键信息：规格、重量与订单及鉴定证书是否匹配；

• 附件完整性：鉴定证书原件、售后保障卡、擦拭布、礼盒等是否齐全。

1. 异议反馈时限：若发现商品破损、短缺、货不对版或鉴定证书造假等问题，需在收货后 24 小时内通过平台客服渠道提交异议，附上开箱视频、商品实拍照片、物流包装照片等证据。平台将在 48 小时内介入核实，逾期未反馈视为商品符合约定。

六、售后保障：退换货与 “三包” 服务

1. 无理由退货：符合《消费者权益保护法》规定的非定制、未使用、不影响二次销售的玉石商品，可在收货后 7 日内申请无理由退货，退货运费由您承担（商品质量问题除外）。

1. 质量问题退换货：

• 收货后 7 日内，商品出现成色不足、砂眼、暗缝、镶嵌松动等质量问题，可申请退货，平台全额退还货款及运费；

• “三包” 有效期 1 年（自收货日起），有效期内商品非人为损坏（如自然断裂、镶嵌脱落），可免费维修或更换同型号商品，无同型号商品可选择退货或折价更换其他商品。

1. 假货赔付：经国家法定鉴定机构复检确认商品为假冒伪劣的，平台将全额退还货款及运费，并按商品总价的三倍进行赔偿。您需提供复检报告及相关证据，平台承担复检费用。

1. 售后流程时效：

• 售后申请审核：1 小时内完成；

• 退货商品验收：商家收到退回商品后 24 小时内完成检验；

• 退款到账：验收合格后 24 小时内退还货款；

• 换货发货：验收合格后 48 小时内发出新商品。

七、订单完成与维权指引

1. 订单闭环：您确认商品无误后，系统自动标记 “订单完成”，订单数据（商品信息、物流记录、支付凭证）将归档留存 3 年，符合《电子商务法》要求。

1. 评价与反馈：订单完成后，可通过平台入口提交评价（商品品质、物流服务、客服态度），您的评价将作为平台优化服务的重要依据。平台将通过短信邀请您参与满意度调查，对不满意反馈 24 小时内跟进处理。

1. 维权渠道：若遇到售后纠纷协商无果，可通过以下方式维权：

• 平台客服：“我的 - 客服中心” 发起投诉，10 个工作日内给出处理结果；

• 官方渠道：拨打平台客服电话或发送邮件反馈；

• 监管部门：通过全国 12315 平台或广州市市场监督管理局投诉，平台将积极配合调查。