退款流程

轩值商城玉石成品退款全流程指南

一、退款适用场景与核心原则

1. 适用场景分类：

• 无理由退款：符合《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，非定制、未使用、不影响二次销售的玉石商品，自签收次日起 7 日内可申请；

• 质量问题退款：收货后 7 日内发现商品存在成色不符、砂眼、暗缝、镶嵌松动等质量问题，或 “三包” 有效期（1 年）内出现非人为损坏的，可申请退款；

• 货不对版 / 假货退款：商品实际情况与详情页描述不一致，或经国家法定鉴定机构复检确认为假冒伪劣商品的，可随时申请退款，并享受退一赔三权益；

• 订单取消退款：支付后未发货前申请取消订单，或库存不足导致订单无法履行的，平台全额退还已支付款项；

• 定制商品退款：定制商品仅在存在质量问题或平台违约情形下支持退款，非质量问题不予无理由退款。

1. 核心原则：

• 公平公正：严格遵循法律法规，兼顾消费者与平台合法权益，不设置 “不退不换” 等霸王条款；

• 时效优先：简化审核流程，明确各环节时限，确保退款高效处理；

• 凭证为王：以订单信息、鉴定证书、开箱视频等为核心依据，规范证据提交与核验标准；

• 费用透明：明确运费承担方及退款金额计算规则，无隐藏费用。

二、退款申请前置准备

1. 时效确认：

• 无理由退款：需在签收次日起 7 日内提交申请，超时系统将自动关闭申请入口（特殊情况如异地收货、物流延迟可联系客服申请时效顺延）；

• 质量问题 / 货不对版退款：收货后 24 小时内需先向客服反馈异议并留存证据，7 日内提交退款申请；

• 未发货订单退款：支付后未发货前可随时申请，发货后需按已收货退款流程处理。

1. 证据准备：

• 基础凭证：订单编号、支付截图、商品及包装实拍照片（含全貌、细节瑕疵、鉴定证书）；

• 关键证据：开箱视频（需连续拍摄，清晰展示商品外观、配件完整性及包装情况）、物流面单照片（证明签收时间）；

• 特殊凭证：质量问题需提供瑕疵部位特写照片，假货争议需提供国家法定鉴定机构出具的复检报告。

1. 商品状态要求：

• 无理由退款：商品需保持完好，无使用痕迹，配件（鉴定证书、售后保障卡、礼盒、擦拭布等）齐全，不影响二次销售；

• 质量问题退款：允许因查验需要拆封商品包装，但不得人为损坏商品或涂改鉴定证书等标识；

• 退回商品需使用原包装或同等防护标准的包装，避免运输过程中二次损坏。

三、退款申请流程（线上操作）

1. 申请发起：

• 路径一：登录轩值商城 APP / 小程序，进入 “我的 - 我的订单”，找到目标订单，点击 “申请售后 - 退款”；

• 路径二：联系平台在线客服或拨打客服电话，由客服协助发起退款申请（需提供订单编号及身份验证信息）。

1. 信息填写：

• 选择退款原因（如 “无理由退货”“质量问题”“假货” 等），并详细描述退款事由；

• 上传准备好的证据材料（照片 / 视频需清晰可辨，支持多图 / 多视频上传，单个文件不超过 500MB）；

• 选择退款方式（默认与支付方式一致，如微信支付退款至微信零钱、银行卡支付退款至原卡），填写收款账户信息（如需更换退款账户需额外提供身份验证材料）。

1. 申请提交：

• 提交前仔细核对退款金额（系统自动计算，含商品价款、运费等），确认无误后提交；

• 提交后可在 “我的 - 售后记录” 中查看申请状态，平台将在 1 小时内反馈审核结果。

四、退款审核与处理流程

1. 初审阶段（1 小时内）：

• 系统自动审核：核对订单信息、申请时效、商品是否符合退款条件，初步校验证据材料完整性；

• 人工复核：大额订单（≥5000 元）、争议类退款（如假货、复杂质量问题）由专人审核，重点核实证据真实性与商品描述一致性。

• 审核结果反馈：通过 APP 推送、短信或电话告知，审核通过将进入退货指引阶段，驳回将说明具体原因（如证据不足、超出时效等），并允许补充材料后重新申请。

1. 退货指引与商品寄回（审核通过后）：

• 平台将在审核通过后 10 分钟内提供退货地址、联系人及联系电话，明确退货物流要求；

• 物流选择：建议选用顺丰、京东等有保价服务的快递，单价＞5000 元商品需进行保价（质量问题 / 假货退款的保价费用由平台承担，无理由退款的保价费用由消费者承担）；

• 寄回须知：退货时需将商品、全部配件及赠品一并寄回，赠品无法退回的，平台将按详情页标明的赠品价格从退款金额中扣除；寄回后需在售后系统中填写物流单号，以便平台追踪物流状态。

1. 退货验收与复核（商家签收后 24 小时内）：

• 平台仓库执行 “双人验收” 制度，核对商品外观、规格、配件完整性及证据材料一致性；

• 验收结果分类处理：

• 符合退款条件：验收合格后立即启动退款流程；

• 商品不符：如商品破损、配件缺失、存在使用痕迹等，将拍摄验收照片并驳回退款申请，与消费者协商处理；

• 物流破损：若退货商品在运输过程中破损，平台将协助消费者向物流商追责，同时根据实际情况调整退款方案。

五、退款金额计算与资金返还

1. 退款金额计算：

• 全额退款情形：质量问题、货不对版、假货、未发货订单取消、平台违约导致的退款，全额退还商品价款及消费者已支付的运费；

• 部分退款情形：

• 无理由退款：退还商品实际支付价款，退货运费由消费者承担（若购买时享受免运费活动，退货后不再满足免运费条件的，平台将从退款中扣除原运费金额）；

• 套装 / 满减订单部分退款：因部分商品退货导致无法享受满减优惠的，按购买时各商品价格比例结算，多退少补；

• 定制商品质量问题退款：根据商品损坏程度及定制成本，协商确定退款金额，最低不低于商品总价的 50%。

1. 资金返还规则：

• 返还方式：默认按原支付方式返还，多种支付方式组合支付的，按各方式实际支付金额对应返还，不支持自行指定其他退款方式（消费者明确同意除外）；

• 返还时效：验收合格后 24 小时内发起退款，不同支付渠道到账时间不同（微信支付 / 支付宝：1-3 个工作日；银行卡：3-7 个工作日）；

• 特殊情形：

• 积分 / 优惠券支付：将以同等价值的积分或优惠券形式返还，有效期顺延；

• 定金退款：消费者单方面取消订单的，定金不予退还；平台违约的，双倍返还定金；

• 假货赔付：除全额退还商品价款及运费外，额外按商品总价的三倍进行赔偿，赔付金额与退款金额同步到账。

六、特殊场景退款处理细则

1. “仅退款” 申请处理：

• 适用情形：商品价值较低（≤500 元）、运输破损无法修复、商品与描述严重不符且退货成本过高的，消费者可申请 “退款不退货”；

• 处理流程：提交申请后，平台将在 36 小时内审核，审核通过后直接返还货款，无需寄回商品；审核驳回的，需按正常退货退款流程处理；

• 限制条件：同一用户每年 “仅退款” 申请次数不超过 3 次，避免恶意申请。

1. 鉴定争议退款处理：

• 消费者对商品品质有异议的，可申请平台指定鉴定机构复检，或自行委托法定资质鉴定机构检测；

• 复检费用承担：复检结果证明商品存在问题的，费用由平台承担；结果无异议的，费用由消费者承担；

• 赔付标准：经复检确认为假货的，除退款外，平台承担复检费用及消费者因此产生的合理维权费用（如交通费、误工费等）。

1. 售后纠纷调解：

• 若消费者与平台就退款事宜协商无果，可通过 “我的 - 客服中心 - 投诉维权” 发起调解申请，平台将在 10 个工作日内给出调解结果；

• 调解不成的，消费者可通过全国 12315 平台或广州市市场监督管理局投诉，平台将积极配合提供相关订单及处理记录。

七、退款常见问题与注意事项

1. 常见问题解答：

• 问：超过 7 天无理由退货期还能申请退款吗？答：除质量问题、假货等法定情形外，超时不支持无理由退款，建议收到商品后及时查验；

• 问：退款后优惠券 / 积分会返还吗？答：未使用的优惠券 / 积分将原路返还，已使用的将按实际价值折算后返还或顺延有效期；

• 问：定制商品质量问题如何举证？答：需提供设计方案确认记录、商品质量瑕疵照片及鉴定报告，证明问题与定制需求无关且属于工艺或材质缺陷。

1. 注意事项：

• 严禁提供虚假证据、恶意申请退款或刷单套取退款，一经发现，平台将冻结账户并追究法律责任；

• 退货时未按要求寄回全部配件或赠品的，平台有权扣除相应费用，扣除标准将提前告知；

• 退款到账后请及时核查，若未到账可联系客服提供支付凭证及退款记录，平台将协助核实处理；

• 订单数据（含退款记录）将按《电子商务法》要求留存 3 年，便于后续维权查询。

八、客服支持与联系方式

1. 退款咨询：工作时间（9:00-21:00）内联系在线客服，30 秒内响应；非工作时间提交留言，次日 12:00 前回复；

2. 电话咨询：[19234063352]（工作时间 9:00-18:00）；

3. 邮箱反馈：[qq19234063352@163.com]，提交邮件时需注明订单编号及退款问题描述，24 小时内回复；

4. 线下沟通：如需现场处理，可前往公司地址 [请填写] 协商（建议提前电话预约）。

本退款流程严格遵循《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》及玉石行业交易规范，确保您的退款权益得到充分保障。如有任何疑问或建议，可随时联系平台客服，我们将持续优化服务流程，为您提供更便捷、高效的退款体验。